Servicemanager in beeld: Mark van Bergen

Nog geen zes maanden geleden werd Mark van Bergen bij Remeha aangesteld als manager binnendienst van de serviceafdeling, en nu al heeft het bedrijf zijn hart gestolen. Niet alleen de betrokkenheid van de medewerkers, ook de vakkundige wijze van opleiden en het maatschappelijke karakter van het bedrijf maken dat hij trots is op zijn werkgever. “Bij ons klopt het gele hart.” [Lees verder]

Service is leading

‘Tevreden terugkomende, enthousiaste klanten’
Het meest belangrijke voor elke onderneming is de terugkomende klant. Nog beter een enthousiaste, tevreden terugkomende klant. Een klant die tegen zijn zakenvrienden zegt: ‘Het blad Service Magazine, dat moet je lezen!’ (Als voorbeeld, want beter is dat uw klanten enthousiast over u praten). [Lees verder] hoe u kunt weten hoe enthousiast uw klanten zijn.

Het geheim van succesvolle virtuele teams

In een wereld die dankzij de opkomst van interactieve informatie- en communicatiemiddelen steeds kleiner wordt, gaan bedrijven meer en meer met virtuele teams werken. De effectiviteit kan echter aanmerkelijk omhoog, zo betoogt Daphne M. Dekker in haar promotie-onderzoek. Met meer erkenning voor culturele verschillen, meer onderling vertrouwen en het vermijden van subgroepen, valt de nodige winst te behalen. [Lees verder]

Controle over e-mails: een belangrijk aspect voor klanttevredenheid

Het is nog niet eens zo heel lang geleden dat we nauwelijks wisten wat het internet was. Afspraken maken en kennis uitwisselen deden we als we elkaar ontmoetten, per telefoon of per brief. Nu is e-mail niet meer uit onze wereld weg te denken. Menigeen is onmiddellijk... [Lees verder]

Service wordt aftersales!

Tweederde van de meer dan tweehonderd deelnemers aan de ‘Dag van de Aftersales & Sales’ gaven met stemkaarten aan dat de servicemanager van vandaag de salesmanager van morgen is.

Op 24 augustus jongstleden werd in Doorn de ‘Dag van de Aftersales & Sales’ gehouden. Tijdens de discussie komt de uitleg: ‘service’ heeft meer contactmomenten met de klant en daardoor ook meer verkoopkansen. Tegenwoordig lijken producten steeds meer op elkaar. Slechte producten bestaan (bijna) niet meer. Een organisatie kan zich steeds minder onderscheiden. Tenzij de´service´ bewuster en strategischer wordt ingezet.

Zodra de ´service´ ter sprake komt, is het product al verkocht. De verwachtingen zijn door de verkoper overtroffen en de ‘service’ moet dit waarmaken. Echter, veel servicemedewerkers zijn technisch ingesteld. De ´klant´ komt in hun denken niet voor. Hierdoor missen bedrijven 50% aan orderkansen. Om een verkoop ‘10’ in de service te scoren, moet de ‘serviceman’ de taal van de klant spreken en een beetje meer ‘verkoper’ zijn. Anders gezegd: ‘Service wordt aftersales’.

De klantgerichtheid van de ´service-afdeling´ bepaalt of de klant bij uw organisatie blijft of wegloopt. Om als serviceman de sleutelrol in aftersales te spelen, heeft hij nieuwe vaardigheden nodig. De serviceman dient klantgerichte en dus commerciele oplossingen te bieden om de klant naar de tweede order leiden. Daarnaast gaat de aftersalesmedewerker op proactieve wijze met de klant om en bouwt zo aan de lange termijn relatie. Dus naast goed gereedschap en materiaal behoren commerciële vaardigheden nu ook tot belangrijke middelen voor aftersales.

De kansen zijn talrijk:
1. Een servicemedewerker komt betrouwbaarder en geloofwaardiger over dan een verkoper. Maak hier meer gebruik van.
2. Door initiatief te nemen kan de servicemedewerker de behoeften van de klant bepalen Stel vragen als: ´Kan ik nog iets meer voor u betekenen’?
3. De beleving van service wordt vaak beter gewaardeerd dan van sales. Het lijkt wel of de klant meer waardering heeft voor iemand die iets maakt.
4. Klachten zijn kansen om vanuit de service een hechte relatie op te bouwen met de klant. En een betere relatie zorgt altijd voor meer (after)sales.
5. Het behouden van een klant vergt 11x minder energie dan het winnen van een nieuwe.

Kortom, in de praktijk wordt de ´service´ wordt nog (te) vaak genegeerd door ´sales´ wat onterecht is!´Service´ is de kortste route naar de tweerde order. Daarom is het belangrijk dat ´service´ klantgericht reageert. Nog beter is dat aftersales de aanval kiest!

Meer weten? Vraag zonder kosten de minipocket ‘Service vanuit de klant bezien’ aan: info@doortraining.nl.